Mobile Work Force

Quel type de logiciels pour mon entreprise de services et comment faire face au casse-tête des logiciels qui ne se parlent pas entre-eux ?

Mobile Work Force
3rd June 2019 – Dans les secteurs de l’intervention, de la maintenance et du transport, un certain nombre d’acronymes fleurissent lorsqu’il s’agit de choisir les bons logiciels pour organiser et digitaliser les processus opérationnels.

Faut-il choisir un ERP à connotation financière, ou bien un CRM plutôt orienté commercial, ou encore un logiciel de FSM (Field Service Management) à vocation très opérationnelle ? et existerait-il une solution logicielle complète et tout-en-un de Gestion des Interventions qui prenne en compte l’ensemble des besoins de l’entreprise ?

Les fonctionnalités d’un ERP

Les entreprises se sont d’abord dotées de logiciels dits ERP (entreprise ressource planning) dont la connotation est très largement financière. Dans un ERP, comme Batigest pour les entreprises de bâtiment, l’entreprise réalise ses devis, édite ses factures, gère ses stocks, etc. L’ERP est le plus souvent une extension du logiciel comptable qui sert à tenir les comptes de la société.

Par nécessité, l’ERP tient aussi souvent lieu de « dossier client », où les coordonnées des clients et leurs commandes sont enregistrées. Mais l’ERP est difficile à utiliser pour faire de la prospection commerciale, et pas du tout adapté à suivre le déroulement des opérations proprement dites chez les clients.

C’est pourquoi les entreprises se sont progressivement dotées de nouveaux outils logiciels, à commencer par :

Le logiciel de Customer Relationship Management (CRM)

Le CRM est la version moderne de la base de données clients. On y trouve centralisées toutes les informations relatives aux clients et aux interactions avec celui-ci, notamment les données contractuelles, les précédentes requêtes, les incidents enregistrés et le suivi de leur résolution, etc.

On y trouve aussi toute une série d’outils permettant de réaliser des actions de prospection commerciale, dans un contexte de plus en plus dominé par le marketing digital (référencement sur les moteurs de recherche, campagne d’e-mailing, réseaux sociaux), tout en assurant le respect de la protection des données individuelles (RGPD).

Le CRM est devenu incontournable pour gagner des parts de marché et surtout fidéliser une clientèle qui veut être traitée de façon individualisée et avec tout le suivi personnalisé que rendent désormais incontournable les outils digitaux de relation clientèle.

Pour autant, les solutions CRM ne couvrent pas « le dernier kilomètre » qui consiste en la réalisation proprement dite de la mission, de la livraison ou de l’intervention chez le client, dans ces différentes étapes de planification, d’intervention et de compte rendu post intervention.

C’est là qu’interviennent les logiciels dits de Field Service Management, en français de Gestion des Interventions et des tournées.

Qu’est-ce que la Gestion des Interventions et des tournées ?

La Gestion des Interventions consiste en la digitalisation de l’intégralité des opérations et procédures de travail, dans tous les secteurs de l’intervention ou du transport. Elle est aussi connue sous le nom de Gestion des Interventions de Terrain, Gestion des Interventions Mobiles, Logiciel de Planification de Missions ou encore Logiciel de Gestion de Missions.

La Gestion des Interventions remplace la prise de rendez-vous manuelle et les ordres de missions sur papier par une planification électronique dynamique, ce qui facilite grandement la programmation de missions pour plusieurs équipes d’intervention en même temps que la gestion des ressources.

Elle permet aux équipes d’intervention de recevoir leurs missions instantanément, sur le terrain, grâce à leurs smartphones fonctionnant sous Android ou iOS. Plus besoin d’avoir recours à des formulaires papier à imprimer, à distribuer et à récupérer : les procédures de travail personnalisées sont remplies directement sur l’appareil mobile. La mission est renseignée et clôturée instantanément sur le terrain, ce qui permet de facturer plus rapidement le client et de lui fournir le détail de l’intervention réalisée dans le même temps.

Qu’apportent en plus les logiciels de Gestion des Interventions ?

Les fonctionnalités de la Gestion des Interventions vont radicalement faciliter la gestion de votre entreprise et porter votre satisfaction client à des niveaux jusqu’ici inconnus :

  • Gérer l’agenda des techniciens d’intervention et leur envoyer directement leur feuille de route pour la journée sans qu’ils aient besoin de retourner au bureau
  • Recevoir les nouvelles missions accompagnées de toute l’information nécessaire à leur bonne fin (par exemple l’historique des interventions précédentes ou le pré-diagnostic effectué par le back-office)
  • Communiquer à double sens entre les équipes d’intervention et le back-office en temps réel
  • Enregistrer les heures de début et de fin des missions ainsi que le temps de trajet, permettant de générer des statistiques opérationnelles, voire le cas échéant de mieux facturer le temps qui a réellement été passé sur site
  • Remonter en temps réel vers le responsable d’exploitation des problèmes rencontrés sur le terrain
  • Proposer des solutions et services additionnels immédiatement au client (devis complémentaire, utilisation de pièces détachées facturables, etc)
  • Créer automatiquement les certificats d’intervention (y compris modèles CERFA) pour éviter d’avoir à re-saisir au bureau les informations qui ont été directement rentrées sur site dans les feuilles de travail numériques.

Pourquoi toutes les entreprises de service s’équipent de ces solutions maintenant ?

« La diffusion croissante des appareils mobiles parmi les techniciens et les chauffeurs, une meilleure connectivité réseau, et des opérations à plus grande échelle ont donné naissance à une demande plus importante de technologies de gestion des interventions. Les PME y ont énormément recours car la majorité de leurs employés se trouvent sur le terrain. Elles ont besoin de les piloter et de les aider à accomplir leurs tâches en utilisant peu de ressources. »

Des études récentes ont montré que d’ici 2020, rien qu’aux Etats-Unis, le nombre d’employés mobiles atteindra 105 millions. En parallèle, la baisse des prix des tablettes et des smartphones, ajoutée à la tendance croissante à instaurer la pratique du BYOB/“Bring Your Own Device” « travailler sur vos terminaux personnels ») sur le lieu de travail, ont entraîné une percée de l’utilisation de ces appareils mobiles dans les entreprises.

En outre, les « innovations les plus récentes en informatique et en technologie mobile haut débit jouent un rôle moteur important dans la croissance du marché de la gestion des interventions. Alors que les appareils mobiles se répandent de plus en plus chez les particuliers, de plus en plus d’entreprises adoptent cette politique du PAP (« Prenez vos Propres Appareils »), qui présente de nombreux avantages. Les employés utilisent des appareils qui leur sont familiers et bénéficient d’horaires de travail flexibles, ce qui améliore leur qualité de vie et l’équilibre entre le travail et la vie personnelles, les entreprises font des économies de matériel et enregistre une meilleure productivité de leur main d’œuvre, tout en améliorant le climat social.

En conséquence, les études de marché récentes menées par Forrester montrent une forte croissance : « le marché mondial de la gestion des interventions va voir son taux de croissance annuel composé croître d’environ 13% entre 2017 et 2023. »

Le logiciel JobWatch de BigChange : une solution tout-en-un pour délivrer la promesse du digital aux entreprises de service et de transport.

BigChange est un éditeur de logiciels dédiés aux entreprises de service depuis 2012, animé d’une vision forte : libérer nos clients de toutes les tâches administratives improductives et leur donner les moyens d’atteindre à l’excellence opérationnelle sur leur cœur de métier : les opérations sur le terrain.

Autour de 2 constats simples :

  • D’une part, comme on l’a vu ci-dessus, la digitalisation des process est un levier puissant de productivité, d’amélioration de la qualité de service, de gain de temps et d’enrichissement de la relation clientèle :
  • D’autre part cette promesse du digital n’est souvent que partiellement tenue, du fait des difficultés de communication (d’intégration en termes informatiques) entre les différentes briques du système d’information de l’entreprise.

En effet, quel constat pouvons nous faire chez nos clients : ERP, CRM et logiciels de gestion des interventions, introduits progressivement, sans architecture SI bien planifiée, avec des solutions techniques datant le plus souvent de générations différentes, ont bien du mal à communiquer entre eux.

Besoin de multiples resaisies manuelles, de dispersion de l’information, source d’erreurs, cause majeure d’insatisfaction des clients qui ne comprennent pas que l’information qu’ils ont déjà communiquée se soit perdue en cours de route.

C’est pourquoi, sur la base de ce constat et de la connaissance intime des besoins de nos plus de 1.000 clients et 25.000 utilisateurs quotidiens, nous avons créé JobWatch, la plateforme de services 5-en-1 de gestion des interventions.

JobWatch propose une solution UNIFIEE, hébergée sur le cloud (« dans le nuage ») et donc accessible à tous les salariés de l’entreprise (sous réserve d’une gestion des droits d’accès très performante), et commercialisée sous forme d’abonnement mensuel, qui incorpore les fonctionnalités :

  • De relation client & CRM, y compris dans la dimension financière des devis et factures
  • De planification des interventions ou des livraisons
  • De pilotage en temps réel et de géolocalisation des opérations
  • Une application mobile pour le déroulé de la mission par les techniciens ou les livreurs
  • Un portail client pour la prise de commande
  • Une architecture spécialement pensée pour les relations entre donneurs d’ordre et sous-traitant permettant une traçabilité complète et de bout en bout des interventions réalisées pour le compte de ou sous-traitées à.
  • Une architecture spécialement pensée pour les relations entre donneurs d’ordre et sous-traitant permettant une traçabilité complète et de bout en bout des interventions réalisées pour le compte de ou sous-traitées à.
  • Une gestion complète des stocks et des équipements déployés ou maintenus lors des interventions

Ainsi JobWatch propose l’ensemble des fonctionnalités clés de l’ERP, du CRM et du logiciel de Gestion des Interventions, sur une seule plate-forme logicielle intégrée, ce qui élimine les problématiques d’intégration IT de logiciels d’origine et de générations différentes, tout en garantissant la continuité et la traçabilité de l’ensemble de la chaîne d’information.

JobWatch devient l’outil collaboratif par excellence, qui unifie sur une même plate-forme, le travail de votre service client en back office et celui de vos techniciens ou de vos chauffeurs sur le terrain.

L’ensemble des informations qui y sont saisies sont accessibles à tout moment en un clic et permettent à vos intervenants de disposer de toute l’information pertinente à la satisfaction du client ou à la réussite de la mission sur le terrain. Cette information est constamment mise à jour des derniers éléments, et stockée de façon sécurisée, sans risque de perte de données.

Les bénéfices de JobWatch par BigChange :

Le retour sur investissement de la solution JobWatch est très rapide, on constate en effet chez nos clients :

  • Une réduction de 10% sur les coûts en carburant
  • Un gain de 8 heures en temps de travail administratif par mois, pour chaque travailleur mobile
  • Un gain de 10 heures en temps de trajet par mois, pour chaque travailleur mobile
  • 4 missions supplémentaires effectuées par mois, pour chaque équipe d’intervention
  • Et surtout 0 échec de mission, ce qui est un facteur essentiel de fidélisation de votre clientèle (élimination de la non-qualité).

JobWatch by BigChange brings it all together

Pour en savoir plus, visitez www.bigchange.com

Pour demander une démonstration à distance de notre logiciel JobWatch, merci de renseigner vos coordonnées à l’adresse suivante :

https://www.bigchange.com/fr/zero-papier-marketing/

Un expert en digitalisation de vos process métier vous rappellera sous les meilleurs délais.